De: Glauberto LaderlacApós sermos bombardeados com uma comunicação que nos enche de expectativa, estamos cansados de nos frustrarmos diante de atendimentos pífios.
Promessas não cumpridas, informações truncadas, mau atendimento e atos falhos, não são mais tolerados pelos clientes. Dificilmente uma propaganda conseguirá minimizar, substituir ou apagar uma imagem negativa produzida por um atendimento desastroso.
Sabemos que, nos comerciais promocionais, há um texto imenso de “pequenas letrinhas”, nas quais os anunciantes “esclarecem” situações de quantidade limitada por estoque, condições de preços e prazos mediante a consulta de crédito, taxa de juros para financiamento, e etc. Mas, nunca observei algo a respeito que especifique o “tipo, perfil ou classe social” de cliente que a loja está disposta a atender.
O Pré-julgamento, sobre o perfil e poder econômico dos clientes, ainda é observado na maioria dos estabelecimentos. Assistimos ainda, uma tentativa artificial de disfarce desta prática, o que, tenham certeza, deixa ainda mais clara a atitude falsa e preconceituosa de quem está atendendo.
Certa vez num shopping, vestido formalmente, entrei numa das lojas de uma grande rede varejista de eletrodomésticos. Em apenas 05 minutos fui abordado por 03 vendedores e até pelo próprio gerente da loja. Talvez minha gravata estivesse fazendo sucesso.
De outra forma, sem nenhuma formalidade, por ser um sábado, estava de bermuda e tênis e voltei à mesma loja. Para nenhuma surpresa, em 15 minutos dentro da loja, onde passei pelas seções de notebooks, TVs de LCD e aparelhos de microondas, apenas um único vendedor me abordou. Justamente na seção de microondas, acredito inclusive que, sua abordagem tenha sido pela presença de minha esposa, pois homens raramente compram microondas desacompanhados.
Neste momento pensei: - Ufa, alguém vai salvar a pátria. Engano meu. Ao se aproximar com a velha frase “Posso ajudar?”, o nosso quase herói repentinamente desistiu de sua empreitada quando eu propositalmente pronunciei: - Este preço está muito alto para esta marca!
A decisão de compra não está apenas em que vai usar o objeto comprado. Isso é matéria batida. A venda sofre várias influências, e a maioria delas são de pessoas ligadas ao usuário. Num processo de atendimento, nenhum comentário pode ser desprezado.
Senhores; não existe maior sinal de compra do que uma objeção de preço. Trata-se uma lógica simples. Se não quero comprar o que me importa está caro ou barato? Se me importa é porque tenho algum interesse. Talvez não de imediato, mas tenho algum interesse, de outra forma, não me importaria com nada.
Mas, ao contrário desta triste experiência, nem tudo estava perdido. Neste mesmo sábado, e não troquei de roupa, parei em frente a uma loja de ternos. Ainda perante a vitrine um rapaz me abordou: - “O senhor precisa do terno para que ocasião? Algum evento ou trabalho?”. Não muito simpático, propositalmente, até mesmo para testá-lo, disse-lhe seco e introspectivo: -Trabalho! Fazia muito tempo que eu não via tanta atitude e compromisso. O vendedor emendou sua fala e oportunamente perguntou qual o meu número de calça, respondi despretensiosamente e quando notei lá estava o rapaz com dois ternos, um grafite e outro preto; -“Sr.?! Qual a cor que mais lhe agrada? Experimente-os sem nenhum compromisso!” Bem; o experimento me rendeu um terno completo, uma gravata e uma camisa, divididos em 06 parcelas no cartão de crédito.
Agora vejamos! A loja de eletro qual tive 02 experiências distintas, está na mídia ferozmente com inserções em todos os horários e dias. Então podemos imaginar o custo de cada cliente para esta loja. Enquanto isso a loja de ternos, que engrossou meu guarda-roupa, conta apenas, com um belo adesivo em sua vitrine e a atitude de seus vendedores.
A abordagem do vendedor de ternos teria ido por água abaixo se ele tivesse utilizado o mesmo jargão da loja de eletro: “Posso ajudar?”. Pois, simplesmente eu poderia responder: - NÃO! Se o jovem vendedor de ternos fosse um profissional que escolhesse seus clientes pela roupa que veste, também não teria tido sucesso. Se sua atitude fosse arraigada de preconceitos, ele jamais teria abordado, numa loja de ternos, um cliente vestido de tênis e bermuda.
O comportamento do rapaz na loja de roupas sociais foi assertivo e enérgico, quando direcionou sua pergunta a uma possível necessidade minha, “...algum evento ou trabalho?”. Neste momento sua pergunta ganhou um sentido e um porque de ter sido feita. Eu tinha uma necessidade (ainda não conhecida especificamente) e ele tinha a solução.
Vemos muitas organizações empreenderem demasiada força para fomentarem suas vendas desesperadamente através de soluções midiáticas esquecendo-se, no entanto, de quem realmente fará a venda acontecer, O Consultor de Vendas!
Como consultor de treinamentos, faz parte de minha rotina ouvir de representantes de algumas empresas que, estão sem verba para investir em treinamentos, muito embora, visito propositalmente, as empresas que possuem grandes contas em canais de mídia.
Conhecemos várias empresas que fazem investimentos espetaculares em comunicação e promoção de produtos, mas que, esquecem de investir em um dos seus maiores patrimônios, o bem intelectual de seus colaboradores.
Os canais de comunicação devem servir de ferramenta de atração. Devem apoiar as estratégias de marketing, mas não podem substituir o poder de persuasão, a simpatia, o calor humano, a interatividade e o relacionamento que somente podem ser feitos por aquele que produz e consume, o homem!
Nós, clientes, como cantam os Titãs; “..não queremos só comida, queremos comida, diversão e arte...”. Estamos cansados de sermos tratados com preconceitos e atitudes pré-formatadas sobre as nossas condições econômicas, nosso poder de compra e nossas opções pessoais. Não temos mais tempo a perder tentando convencer as lojas e seus vendedores que queremos e podemos comprar.
Os comportamentos mudam, as vendas pela internet crescem em progressão geométrica. Há vários casos de sucessos nos empreendimentos virtuais. As pessoas começam a adotar costumes específicos e embora nosso país ainda tenha muito a se desenvolver nesta área, não se enganem, este atual modelo de atendimento, empregado pela maioria do varejo empurra os clientes para compras impessoais onde sem nenhum preconceito o computador torna-se ferramenta de compra.
Se não cuidarmos de quem está na frente, e à frente de nossas lojas, estaremos fadados a falência. E a crise, se esta existir, não poderá ser usada como desculpa, pois aquele que estiver fazendo seu dever de casa (cuidando de seu atendimento) terá sucesso e com pouco custo.
