Você garante a qualidade de seus produtos? Possui uma equipe de profissionais eficaz? Parabéns! Porém, infelizmente, por melhor que sua empresa seja, provavelmente ela não passará ilesa por um processo bastante comum nas redes sociais: o das menções negativas. E agora?
Ao invés de entrar em desespero, aproveite a oportunidade. Tudo irá depender de uma estratégia de marketing inteligente e de um pouco de paciência.
E COMO FAZ ?
1. Seja dinâmico
Quando uma companhia recebe uma crítica em uma rede social, o tempo de resposta é crucial. Portanto, se isso ocorrer, lembre-se: quanto mais demorado for seu feedback, mais impaciente seu cliente irá ficar. Para piorar, se a queixa for feita no “horário de pico” das mídias sociais (que geralmente coincide com o horário comercial), é natural que muita gente apoie o consumidor em questão, o que irá gerar um buzz negativo à sua marca.Ou seja, você só tem uma saída: responder o mais breve possível.
2. Humanize seu atendimento
A pior de todas as práticas do “SAC nas redes sociais” é deletar uma reclamação (jamais faça isso!). A segunda é a de dar como retorno um modelo de resposta padrão. Se o consumidor já estava bravo, pode ter certeza de que ficará furioso com um atendimento totalmente despersonalizado.
A receita para lidar com este problema é simples. Ao receber uma menção negativa, demonstre empatia. Comunique-se em tom amigável, chame o “reclamante” pelo nome e também se apresente. A partir deste momento, o contexto mudará, pois se tornará pessoal. É fácil gritar com uma pessoa jurídica, mas se você humanizar a abordagem, quem o criticou sentirá que está sendo “respeitado”.
3. Mantenha a discussão em aberto
Quando surge um comentário depreciativo em uma rede social, a reação instintiva é tentar “mudar a conversa” para o atendimento via telefone ou email.
No entanto, se agir desta forma, “o mundo online” não saberá o quanto você e sua equipe se esforçaram para corrigir o contratempo.
Esta é a vantagem de estar presente nas mídias sociais, pois lá tudo fica “às claras”. Milhares de pessoas saberão o quanto sua companhia preza e se preocupa com seu público-alvo.
4. Solucione o problema
Resolver a questão é sua obrigação. Sendo assim, é interessante, como estratégia de marketing, oferecer um brinde/presente à pessoa que reclamou (um produto ou serviço de sua empresa, de preferência). Logo, sua marca será lembrada pela atenção que tem com seus consumidores e pela ação positiva que adotou ao “presentear” quem a criticou.
É óbvio que tal prática não pode ser realizada com cada indivíduo que postar um comentário “ruim” em sua página. Utilize esta tática somente em circunstâncias mais graves. Você saberá quais são.
5. Às vezes, a melhor estratégia é não fazer nada
Caso tenha certeza de que sua marca tenha feito quase o “impossível” para transformar o consumidor insatisfeito em um “fã” (ou em uma pessoa “feliz”) e, mesmo assim, ele continue a falar mal de sua empresa, considere o caso como troll.
Quando alguém direciona a sua atenção a fazer menções negativas a uma marca (mesmo depois de seu problema ter sido solucionado), não há mais nada a ser feito.
Com o tempo, as outras pessoas irão notar que o desejo real do indivíduo é “aparecer”. Portanto, ignore e siga em frente.
As redes sociais podem parecer um bicho de sete cabeças no início. Porém, com o tempo, através das táticas mencionadas, você se acostumará a lidar com as críticas e aprenderá com elas. Sem contar que a visibilidade da sua marca se tornará muito maior. Isto é, se seu produto e seu atendimento são bons, a tendência é de que sua empresa só cresça com a ajuda das mídias sociais.
Se acha que sua companhia realmente tem espaço neste segmento. Não tenha medo, aposte.
Por Carla Bordin
Ao invés de entrar em desespero, aproveite a oportunidade. Tudo irá depender de uma estratégia de marketing inteligente e de um pouco de paciência.
Ainda assim, as agendas dos executivos são preenchidas por marcações em vermelho. Se reuniões são mesmo detestáveis, por que é que não conseguimos nos livrar delas? "Porque são o jeito mais eficiente de resolver um problema", acredita Michael Begeman, da empresa americana 3M Meeting Network. Em uma entrevista para a revista americana Fast Company, Michael deixa claro que querer se livrar de reuniões é como querer se livrar de fornecedores em vez de aprender quais são os fornecedores certos para a empresa.
